L'Affaire SFR

Publié le par Olivier Bouba-Olga

logo-sfr.gifL’entreprise SFR vient de décider de transférer trois centres d’appel pour le grand public, deux à SR Teleperformance (sites de Lyon, 582 personnes, et de Toulouse, 724 personnes), un à Arvato Services, n°2 des centres d’appel en Europe, filiale du groupe allemand Bertelsman (site de Poitiers, 571 personnes). Sur le site de Poitiers (je ne sais pas pour les autres), les syndicats de salariés ont immédiatement appelé à la grève, inquiets d’assister à une dégradation des conditions de travail (hausse des heures de travail, baisse des rémunérations, question de la pérennité de l’emploi, etc.)[1]. Les politiques poitevins n’ont pas encore réagi…
 
Cette décision correspond à ce que l’on appelle en économie une externalisation : une activité réalisée préalablement au sein de l’entreprise est confiée à une entreprise extérieure[2]. Quels sont les avantages (et les risques) d’une externalisation ? En fait, ils sont nombreux. [add 28 mai : ce qui suit relève d'une analyse générale des avantages de l'externalisation, pas du cas précis SFR. L'enjeu serait de savoir si pour SFR, ils jouent ou pas, ce qui supposerait, pour pouvoir se prononcer, d'avoir plus d'infos]
 
Premier avantage, une économie sur les coûts de production : SFR service client ne dispose que des clients SFR. Supposons qu’ils sont au nombre de x. En sous-traitant à une autre entreprise, qui dispose déjà de y clients, la nouvelle entité sera dotée d’un portefeuille client de taille supérieure x+y. Dès lors qu’il existe des possibilités d’économies d’échelle ou de gamme (mutualisation de certains services ou équipements par exemple), le coût unitaire de production va diminuer. Dit autrement, on assiste à un approfondissement de la division industrielle du travail, les prestataires de ces nouveaux services agrègent les demandes du marché, dégagent des gains de productivité et/ou améliorent la qualité du service rendu.
 
Problème éventuel pour les salariés : sur un marché stagnant, ceci peut se traduire par des réductions d’effectifs. Sur un marché en croissance forte, en revanche, le risque est faible. Or, les études disponibles montrent qu’on doit plutôt s’attendre à un accroissement des effectifs dans les centres d’appel en France sur les prochaines années (j’y reviendrai dans un prochain billet).
 
Problème éventuel pour l’entreprise : Les approches en termes de coût de transaction montrent que si l’entreprise externalise une activité alors que le nombre de prestataires est réduit, elle va devenir fortement dépendante de ce prestataire, et donc encourir un risque d’opportunisme (le partenaire peut « trahir », en augmentant ses tarifs par exemple). Le nombre de prestataire peut être faible avant l’entrée en relation (il n’existe sur le marché que quelques firmes pouvant rendre le service) ou après la mise en relation (si le contrat de sous-traitance implique que le prestataire investisse dans des actifs spécifiques, celui-ci deviendra quasiment incontournable). Dans le cas de SFR, je dirai que ce risque est a priori plutôt faible : il existe un ensemble assez grand de prestataires dans le domaine, les actifs sont relativement peu spécifiques.
 
Deuxième avantage, mis en évidence par les approches en termes de compétences : l’entreprise ne dispose pas des compétences les plus pointues pour réaliser l’activité, elle préfère s’en remettre à un spécialiste du domaine. La qualité du service rendue sera améliorée, ce qui renforce l’avantage concurrentiel de l’entreprise ayant externalisé. C’est l’argument essentiel avancé par les responsables de SFR, Hervé-Matthieu Ricour (responsable de l’activité service client) déclarant par exemple « SR Teleperformance et Arvato Services sont experts dans le traitement des appels (…) les deux sociétés vont augmenter le niveau de qualité du traitement des appels » (Les Echos, 24/05/2007). Problème éventuel : si l’activité externalisée est au cœur de l’avantage stratégique de l’entreprise, elle se vide de sa substance et risque de devenir une « firme creuse ». Deuxième problème éventuel : à partir du moment où l’entreprise décide de diviser le travail et de faire appel à un partenaire extérieur, se pose la question du mode de coordination entre les deux entités. Si la coordination est difficile, prend du temps et se révèle peu efficace, la qualité du service rendu se dégradera.
 
Troisième avantage, la flexibilité. Quand une entreprise développe une activité en interne, elle doit assumer des coûts fixes (masse salariale, équipements, bâtiments, …), c’est-à-dire des coûts indépendants du volume d’activité. Quand elle externalise, elle transforme des coûts fixes en coûts variables, c’est au sous-traitant de s’adapter. C’est une des raisons essentiels des stratégies d’externalisation des entreprises et un moyen essentiel de flexibiliser l’entreprise. Dans le cas de SFR, cet avantage joue sans doute beaucoup, surtout si l’activité est cyclique. Dans ce cas, en effet, certains équipements ou certaines personnes sont sous-employées à certaines périodes. En externalisant l’activité auprès d’un spécialiste qui dispose de plusieurs clients, et à condition (comme c’est le plus probable) que les cycles des différentes clientèles ne coïncident pas parfaitement, on réduit la sous-utilisation des facteurs de production.
 
Au total, on a donc trois grands avantages potentiels : accès à des compétences pointues, réduction des coûts de production et meilleure gestion de la flexibilité ; et deux inconvénients potentiels : disparition des compétences au cœur de l’avantage concurrentiel de l’entreprise et risque d’opportunisme. Dans le cas SFR, on peut penser que les avantages sont supérieurs aux inconvénients.
 
Est-ce à dire que les salariés ont tort de protester ? Difficile de le dire sans savoir plus précisément quelles sont les nouvelles conditions de travail qui attendent les salariés. Pascal Fraty (FO) déclare ce matin « nous sommes très inquiets car nous allons perdre nos acquis sociaux. Nous avions une mutuelle, des tickets restaurant, un 13ème mois, une prime à l’intéressement, une participation au bénéfice. Soit environ seize mois de salaire. A compter du 1er août, nous n’aurons plus droit à la prime d’intéressement, à la participation au bénéfice et pas davantage aux primes de performance d’équipe. Nous passerons de 16 mois de salaire à 12 mois. Soit 25% de nos revenus annuels en moins »[3] Pourtant, si les avantages de l’externalisation que je viens de recenser sont suffisamment importants, la dégradation des conditions de travail ne devrait pas avoir lieu, car ce n’est pas de cette dégradation que l’entreprise attendrait un renforcement de son avantage concurrentiel. A minima, les conditions de travail devraient être maintenues. A charge pour les différents acteurs du dossier de s’en assurer… [Add 28 mai : voir ce billet pour un complément]
 

[1] Source de ces éléments factuels : La Nouvelle République du Centre-Ouest, « SFR veut se séparer de son centre d’appels », Centre Presse, « SFR-Poitiers vendu à un groupe allemand », Les Echos, « SFR transfère trois centres d’appels chez des sous-traitants », La Tribune, « SFR sous-traite ses centres d’appels » - édition du 24/05/2007 pour les quatre.
[2] Hier soir, j’ai vu en incrustation sur i-télé (ou LCI je ne sais plus) le message suivant : « SFR décide de la fermeture de trois sites à Poitiers, Toulouse et Lyon ». Ce n’est pas une fermeture, mais une externalisation.
[3] La Nouvelle République, 25/05/2007, p. 3.

Publié dans Entreprise

Commenter cet article

Autruche 01/06/2009 10:18

Bonjour,Il serait intéressant deux ans après de comparer vos prévisions à la réalité...Il n'y a quasiment  plus aucun salarié d'origine sur les 3 sites externalisés par SFR : un vrai plan de carrière effectivement Monsieur Ricour !Seuls les naïfs pouvaient penser le contraire. A 60 euros/h le coût d'un téléconseiller en interne a moins de 30 en externe, il ne faut pas faire polytechnique pour comprendre l'extreme intérêt de la chose.1800 salariés x 105 h/mois* x 12 mois x 30€ = 68 millions d'euros d'économie par an.Sur un budget total de 400 millions cela fait donc une belle réduction de 17%.Je ne suis pas contre l'externalisation qui apporte effectivement beaucoup d'éléments positifs. Je suis en revanche écoeuré par le cynisme de cette direction (la DRH a été promue DRH de SFR - comme quoi avoir les mains pleines du sang de ses salariées licenciés peut être un critère de promotion).105 h/mois c'est le temps moyen de travail une fois enlevé les CP, maladie, réunion, formation, ...

ippo 06/06/2007 12:20

Bonjour,Voici un petit témoignage supplémentaire.A l'hétérogénéité des situations des travailleurs en centre d'appels, répond l'hétérogéneité des profils. J'ai travaillé quelques mois pour Teleperformance, site du Kremlin-Bicêtre. Deux types de missions y coexistaient : vente et hotline ADSL. Les deux exigeaient une aisance relationnelle, complété par des compétences commerciales ou informatiques.N'importe quel adolescent un peu doué en informatique dispose de ces compétences techniques exigées. Pourtant, autour de moi, j'ai compté une large majorité de jeunes diplomés Bac+5 : ingénieurs, architectes, diplomés d'école de commerce, et quelques profils atypiques comme par exemple médecin. Un gachis de compétence, assurément.Aussi, j'avais la désagréable impression de "piquer" le travail des moins diplomés, moins intégrés que moi. De fait, les jeunes diplomés en interim venaient en appoint des quelques salariés (CDD et CDI) de Téléperformance, souvent des chefs (père ou mère) de famille, de classes sociales moins favorisées et/ou de familles immigrées. Et le nombre d'interimaires était supérieur au nombre de CDD + CDI.

aujourd hui et demain aussi 06/06/2007 09:44

juste un truc, ce n'est même pas la peine de discuter économie, il faut maintenant se concentrer sur les conditions de travail, beaucoup de salariés sfr, sont passés par l' AFPA, pour avoir le diplôme qui professionnalise ce métier, donc on se bat uniquement pour que notre métier soit reconnu, mais chez les sous traitants,  on se tait, on n'a pas le droit à la parole, on travaille mal du jour au lendemain, tu es surveillé constamment, en pause, quand tu arrives 1 mn en retard, tu as une ombre constamment sur la tête, tout est fait pour que tu dégages, après au niveau salaire, il y a eu assez de politiciens qui ont pointé du doigt concernant les salaires, on a voté c'est fait, maintenant, pendant au moins 5 ans, battons nous pour le respect  et  la protection de l'individu...restons vraiement solidaires de tout ce qui va arriver si on est externalisé..tous ensemble aujourd hui et tous ensemble demain aussi...

jerome 06/06/2007 01:46

Bonjour, en recherchant des infos sur la grève SFR aujourd'hui à paris, je suis tombé par hasard sur votre blog.Je suis l'auteur du courrier qui a été mis dans le commentaire 32. Je fais partie du CE de l'entreprise qualiphone à jaunay clan et je me tiens à votre entière disposition pour de plus amples renseignements sur les centres d'appels.Je fais partie d'un collectif syndical sur les centres d'appels et les sociétés d'etude, ce qui me permet de connaitre le fonctionnement de bon nombre de centre d'appels externes.D'ailleurs si d'autres personnes lisant votre blog souhaitent également d'autres renseignements, je vous communique mon adresse mail: guillotjerome@yahoo.frj'ajouterais à mon courrier précédent que notre société était bénéficiaire de 2.3M d'euros en 2006, ce qui ne l'a pas emêché de provoquer un "mini licenciement économique collectif" sur le site de poitiers en septembre  2006.Celà démontre parfaitement que nous ne sommes que des pions.Egalement, il est bon de noter que SFR tente d'expliquer ce choix, par une meilleure option pour la carrière de ses futurs ex-salariés et surtout le fait que les centres d'appels sont beaucoup plus professionnels.Malheureusement il n'en est rien. Les centres d'appels prestataires de service comme qualiphone, teleperformance, sitel, arvato... sont composés pour la plupart de jeunes qui sortent de l'école et qui n'ont rien trouvé d'autre. La durée de vie moyenne d'un chargé de clientèle est selon notre directeur général de 5 ans. après il ne vaut plus rien.Les formations produit ont lieu sur un ou deux jours maximum. Elles ne sont pas dispensées par notre client (celui pour qui on travaille), mais par nos superviseurs(encadrants directs) qui eux-même ont recu une formation de la part de notre formateur, qui lui même a recu une formation du client. Sachant qu'une personne lors d'une formation se souvient d'environ 80% de ce qui lui a été appris, vous imaginez ce qu'apprennent les chargés de clientèle après ces trois niveaux de relais de formation. Ils ont en tête 80% de ce que leur a dit le sup qui lui même a 80% de ce que lui a dit le formateur qui à également 80% de la formation initiale.Nous demandons à ce que les formations soient faites directement par le client, mais on nous réppond que celà nous fait perdre du temps et donc de l'argent.Nous nous retrouvons donc au téléphone, face à des prospects, et pour peu qu'ils commencent à parler technique, nous ne pouvons plus répondre car notre connaissance du produit à vendre est superficielle.Il faut admettre que si SFR agit de la sorte c'est tout simplement pour une raison financière. Sfr en externalisant n'a plus à se préoccuper d'éventuels conflits sociaux. S'il y a conflit chez un prestataire on en prend un autre. D'autre part les contrats sont négociés au plus bas par les donneurs d'ordre, faisnat planner la concurrence des autres centres d'appels comme une épée de damoclès.Les centres d'appels prestataires jouent sur tous les points pour diminuer les côuts au minimum. Déjà les salaires sont rarement au dessus du SMIC, les horaires sont souvent modulés sans tenir compte de la vie de famille: il faut joindre le prospect quand il est là. un  poste de trvail peut servir à plusieurs employés. notre directeur s'emploi souvent à dire qu'un poste est rentable quand il est occupé 24h/24.Ce n'est pas encore le cas dans ma société mais en phase de le devenir, comme ca l'est déjà sur d'autres sites de mon groupe.Voilà, j'en ais tant à dire que je devrais y passer la nuit.N'hésitez donc pas à me solliciter pour toute question.

vali vala 05/06/2007 15:03

Bon allez soyons clairs et precis.Vous voulez des chiffres, je vais vous en donner et pas des %. Grace à l'interessement, la participation et ma prime d'equipe (prime donnée en fonction du resultat de l'evaluation annuelle), j'ai pu mettre de coté pres de 7000 € cette année. Ben oui, c'est ça l'avantage de travailler dans un grand groupe. Vous multipliez ça par 1900 salaries : vous la voyez là l'economie que fait SFR ?Pour comparer, ces avantages representent environ 7 mois de salaire d'un salaries de la soustraitance !